那些离开蔚来的年轻人

2019-08-17 12:35:22|来源:人民日报|编辑:靳松

(经济日报·中国经济网记者乔金亮)责编:季冉冉。售后服务好 商品更走俏  推动消费稳定增长,是促进高质量发展的必然要求,也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼。目前,我国城乡居民消费能力不断增强,消费业态日益创新,消费市场十分活跃。但也要看到,稳定消费预期,释放消费需求还有不少短板要补。比如,在有的领域售后服务问题较多,消费维权不容易,在一些地区物流配送跟不上等,这都在一定程度上制约着人们的消费意愿,影响放心消费、便利消费、快乐消费。  那么,存在这些短板的原因是什么?尽快补上这些短板有哪些好办法?近日,记者采访了部分企业、专家和消费者。    家电维修,售前承诺须兑现  一些商家在售前承诺包退、包换、包维修,但在售后服务中,却出现收费名目乱、维修不到位等问题  “家里的电烤箱坏了,去商场咨询售后服务事项,商场说只负责销售,让我找厂家。我电话联系上厂家,厂家答应给修,但首先要将产品寄给他们进行鉴定。这样的售后服务,很难让人满意!”近日,河南濮阳某中学教师杨淼对记者说。  去年底,杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱,没过多久就出现了故障,烤箱最上面的三根发热管不工作了。购买时,商家承诺全国联保,上万家服务网点可供选择。但当产品出现问题时,杨淼才发现,自家附近竟没有承保服务点。要是把产品寄回厂家,这一来一回,不仅要耽搁很久,还不一定能修好,真是太麻烦了。  “冰箱、电脑、电烤箱等家用电器一旦出现问题,给生活带来不便,消费者都希望尽快修好”杨淼说,现在一些厂商的售后服务流程很复杂,常常存在推诿现象。维修电器,费心又费力。  记者在采访中发现,售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一。一些商家在售前承诺包退、包换、包维修,但在售后服务中,却出现承诺难兑现、收费名目乱、维修不到位等问题。  “说好的免费维修,上门之后就变了”江苏苏州某企业员工王洋告诉记者,上个月,家里的冰箱突然不制冷了,打电话找售后,维修师傅上门很快。问题出在收费上:按照售后承诺应该是由厂商负担维修费用,但维修师傅却说,修理是免费的,但是更换冷冻机油是要收费的,最后一共收费400多元。  “要是修好了我也能接受,但是用了两星期,冰箱又出现了问题。打电话找售后,他们同意再修。我和售后说,如果还收费又修不好,我就要投诉。这次,他们派了两位师傅上门,鼓捣了一个下午,冰箱这才修好”  根据全国消协组织受理投诉情况统计,去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件,其中售后服务类投诉22万多件,占%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。  中国社会科学评价研究院院长荆林波认为,消费者和售后服务商之间存在信息不对称。消费者并非相关领域的技术专家,对产品存在什么样的问题、该修还是该换、多少钱能修好等问题并不清楚,在这种情况下,消费者处于弱势地位,往往只能选择相信售后服务人员。部分企业售后服务网络不健全,服务水平参差不齐,影响消费体验。完善售后服务网络,提升服务水平,是改善消费体验、促进消费增长的当务之急。  需求升级,服务内容要创新  谁的售后服务好,谁就更有竞争力。好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑  前不久,家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务,在了解整个清洗过程后,她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预约一个全方位的清洗服务。  “不洗不知道,一洗吓一跳。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方,有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢,如果长期不清洗,容易滋生细菌”白敏说,以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识,只是发现洗衣机洗出来的衣服总有一股味道,就抱着尝试一下的心态预约了服务,现在洗出来的衣服闻着清新多了。  “消费者对于售后服务的要求提高、需求升级,售后服务内容也在发生变化”苏宁易购售后维修工程师赵丙华说,过去只有商品坏了,消费者才有维修需求,现在不仅有使用出现问题时的维修需求,还有使用前的安装需求、使用中的保养需求,这些都是售后服务的重要内容。  中国人民大学法学院教授刘俊海表示,一些厂商只看见眼前的利益,不重视售后服务,认为售后服务只是附属产业,可有可无,这样的认识是错误的。企业之间的竞争不仅是价格和产品的竞争,还有售后服务的竞争。谁的售后服务好,谁就更有竞争力。  荆林波认为,好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑,借助互联网传播给更多的消费者,有利于企业提升竞争优势。反之,欺骗、糊弄消费者的行为一经传播,将损害企业声誉,影响企业发展。  当前,许多企业已经意识到售后服务市场的重要性,在做好退货、换货、维修等传统三包服务以外,逐渐发展到除甲醛、空气治理、家电清洗等服务领域。  苏宁易购旗下的售后平台苏宁帮客数据显示,2019年第一季度,除甲醛等空气治理服务订单环比增长567%,家电清洗服务订单环比增长312%。  此外,考虑到消费者对于延长保质期的需求,一些商家开始推出延期保险,消费者只需付出少量的保险费用,就可以延长商品的售后服务保障期。

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5、易燃易爆场所及文物古建筑单位应当加强消防巡查检查,按要求配置消防器材,落实各项火灾防范措施,严禁违章使用明火作业。

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